用平凡演绎不凡，用行动诠释担当

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　　疫情就是命令，防控就是责任，战“疫”方显担当。柯城区12345政府热线党员干部用实际行动加入到全市疫情防控工作中，展现了柯城信访铁军的勇气与担当。区信访局局长揭根龙第一时间作出要求，全员取消春节假期，每日增派干部前往热线中心，全力承担起全区应对新冠肺炎疫情热线举报投诉工作。截至3月9日，区12345政府服务热线共受理市民来电32187件，其中涉及新冠病毒肺炎疫情引发的市民来电2249件，健康码咨询投诉972件。
　　甘当“倾听者”，愿做“摆渡人”
　　1月24日除夕夜，作为12345热线中心的“总指挥”，张力第一时间参与接听12345热线投诉电话。晚上7点45分，某市民反映其在某医院测量体温，发现有低热情况，被强制要求治疗和消费。针对初期出现的防疫情况，市民还不是很了解，张力立即联系区卫健局寻求相关政策解答，并为其耐心讲解当前新冠肺炎疫情形势，20分钟后，来电人终于认可和理解并留在医院进行医学观察。90后的小姑娘吴梦思为了能及时交办相关单位，每日以电话形式联系相关单位对接投诉内容，遇到匿名投诉件，她便充当起“中间人”，一次次的电话沟通，只为了能快速、高效地处理投诉件。除了做好每日疫情工单处理外，她还对群众诉求进行分析、归类，以“文字＋表格”形式总结上报，做到及时发现、及时上报、及时处置。

　　线上+线下，做问题的“解决者”

　　1月26日，衢化街道滨一村社区的李大伯通过柯城12345政府热线反映下水管堵塞，污水溢出，对其生活造成影响。此时，疫情已处于最高级别的管控，一时无法找到维修师傅，衢化街道将该情况反馈给区社会矛盾纠纷调处化解中心。矛调中心通过钉钉工作群将该问题转办区住建局，该局物管处协调小区物业采用每天抽取污水的方法暂时缓解问题，同时立即启动相关程序，找相关业主签字动用维修资金，事情得到圆满解决。区信访局办公室主任程利明说：“在疫情期间，求助人一次不用跑，通过线上最多联一次，问题就得到妥善处置，有效避免了人员集聚。”

　　下沉网格，做“疫”线奋战者 2月10日下午3点50分，正在花园街道福苑社区参加疫情防控工作的姚晓龙接到了热线办来电。原来，辖区住户小李患有肝癌，年前曾在母亲廖阿姨的陪同下到杭州就医。根据疫情防控要求，两人从杭州回来后需居家隔离14天，但后续康复治疗的药却断了，而处方药的开具需本人到场，为此廖阿姨和小李着急地向社区求助。在区卫健局等部门的协调下，25分钟后，姚晓龙带着特效药赶到廖阿姨家楼下，将药用特殊的方式送至廖阿姨手中，拿到药的廖阿姨感动不已，连说感谢。